El CEO de Salesforce, Marc Benioff, ha confirmado que la compañía ha despedido a 4.000 empleados de su división de soporte al cliente, un recorte de casi el 45% del personal, ya que los agentes de inteligencia artificial ahora manejan la mitad de las conversaciones con los clientes.
La conversación teórica sobre la inteligencia artificial reemplazando trabajos humanos se ha vuelto una realidad tangible en Salesforce. Su CEO, Marc Benioff, ha confirmado que la compañía ha reducido su plantilla en la división de soporte al cliente en 4.000 puestos, pasando de 9,000 a 5,000 empleados. Benioff, quien cofundó la empresa, explicó en el «Logan Bartlett Show» que la adopción de agentes de IA le ha permitido «reajustar» su personal de apoyo porque «necesito menos cabezas».
Benioff reveló que los agentes de IA y los humanos ahora trabajan en tándem, con un «supervisor omnicanal» que gestiona la colaboración. Actualmente, el 50% de las conversaciones con los clientes son manejadas por la IA, mientras que la otra mitad es gestionada por humanos. Este equilibrio contrasta con la situación del año pasado, cuando los agentes de IA apenas tenían presencia. Además, la IA de Salesforce está abordando un atraso de más de 100 millones de solicitudes de ventas que la compañía no había podido atender en los últimos 26 años por falta de personal. Si bien Benioff ha argumentado en el pasado que la IA «aumentará» y no «reemplazará» a los trabajadores, este recorte de personal demuestra que en ciertas divisiones, el impacto de la IA es una reducción significativa en los puestos de trabajo.
Este caso se ha convertido en uno de los ejemplos más claros de cómo la IA está redefiniendo el futuro del trabajo y la productividad en el sector tecnológico.
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